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第一单元课件：客户关系管理的理论基础 |
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第一单元课件：客户关管理的产生 |
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第二单元课件：客户关系管理系统 |
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第二单元课件：互联网技术和呼叫中心技术在客户关系管理中的应用 |
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第二单元课件：数据管理技术在客户关系管理中的应用 |
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第三单元 学习情境一 客户选择与识别 知识点1：什么是选择客户 |
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第三单元 学习情境一 客户选择与识别 知识点2：为什么选择客户 |
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第三单元 学习情境二 客户选择的指导思想 知识点2：选择客户的指导思想 |
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第三单元 学习情境二 选择客户的指导思想 知识点1：选择什么样的客户 |
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第四单元学习情境一 营销导向的开发策略 知识点1 |
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第五单元学习情境一：客户信息的重要性 |
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第五单元学习情境三：收集客户信息的渠道 |
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第五单元学习情境二：应当掌握的客户信息 |
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@第一单元 学习情境三 客户关系管理的内涵和思路 |
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@第4单元学习情境二 营销导向的开发策略 知识点2 |
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@第4单元学习情境三 营销导向的开发策略 知识点3 |
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@第4单元学习情境五 推销导向的营销策略 知识点5 |
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@第4单元学习情境四 营销导向的开发策略知识点4 |
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@第4单元学习情境六 推销导向的营销策略 知识点6 |
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@第七单元 学习情境一：客户沟通的作用与内容 |
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@第七单元 学习情境二：客户沟通途径 |
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@第七单元 学习情境三：为什么处理客户投诉 |
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@第七单元 学习情境四：如何处理客户投诉 |
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@第八单元 学习情境一：客户满意的概念及衡量 |
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@第八单元 学习情境二：客户满意的意义 |
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@第八单元 学习情境三：影响客户满意的预期因素 |
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@第八单元 学习情境四：影响客户满意的感知价值因素 |
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@第八单元 学习情境五：把握预期以使客户满意 |
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@第八单元 学习情境六：提高感知价值以使客户满意 |
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@第九单元 学习情境一：客户忠诚的概念和形成过程 |
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@第九单元 学习情境二：客户忠诚的衡量与意义 |
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@第九单元 学习情境三：影响客户忠诚的客户满意度因素 |
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@第九单元 学习情境四：影响客户忠诚的其他因素 |
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@第九单元 学习情境五：实现客户忠诚的激励性策略 |
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@第九单元 学习情境六：实现客户忠诚的约束性策略 |
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@第十单元 学习情境一：客户流失的原因 |
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@第十单元 学习情境二：如何看待客户流失 |
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@第十单元 学习情境三：区别对待不同的流失客户 |
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@第十单元 学习情境四：流失客户防范与挽回 |
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@第6单元 学习情境一：为什么要对客户分级 |
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@第6单元 学习情境二：如何对客户分级 |
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@第6单元 学习情境三：关键客户的管理 |
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@第6单元 学习情境四：普通客户、小客户和劣质客户的管理 |
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第一单元课件：客户关系管理的理论基础